藥品的質量關乎人民的生命健康，因此，生產過程中的質量管理十分重要，但作為特殊商品的藥品，藥品同樣會面臨產品投訴問題。面對質量投訴，企業該如何正確處理？這是制藥企業應該認真思考的問題。

　　什么是藥品投訴？藥品投訴主要有哪些類型？

　　用戶或其他人員提供口頭或書面方式所報告的制藥企業所售藥品可能的或事實上的質量缺陷或藥物不良反應，即為投訴。投訴的類型主要有：質量投訴、不良反應和配伍禁忌、包裝/設計投訴、藥監部門的投訴等等。投訴處理的范圍包括任何因外觀設計、性狀、質量、可靠性、安全性、有效性或產品性能等引起的投訴。

　　收到投訴時我們該怎么辦？

 　　投訴的消費者形形色色，投訴內容也不盡相同，面對投訴時我們應持什么樣的態度來處理呢？

 　　第一、要正確面對客戶投訴和抱怨。消費者的投訴沒有大小之分，對待投訴首先不能持回避態度，每個投訴都應認真對待。有些投訴與抱怨也許就是新的商機，因消費者投訴某個藥物的不良反應而發現該藥新的適應癥也是屢見不鮮。

 　　第二、要正確解決客戶投訴與抱怨。客戶在投訴時，最期望的是得到關注與重視，因此，我們要用心傾聽客戶的投訴。客戶情緒激動時再好的話可能也難以入耳，故處理投訴時，說話語氣應盡量緩和，逐步平復投訴人的激動情緒；另外，投訴處理人還要有洞察力，能確認客戶不滿意的問題背后的問題是什么，了解清楚后再做相關處理；投訴處理人處理投訴時，應盡量快速解決，并兌現對客戶的相關承諾。

 　　第三、處理客戶投訴與抱怨時，應盡量讓客戶把心里話都說出來。感同身受，要對客戶的遭遇表示同情和關懷，說一些暖心的話，讓客戶舒緩心情，投訴處理人要站在客戶的一邊進行溝通，而不是站在對立面。

　　收到投訴后我們該怎么辦？ 

 　　安撫好消費者后并不代表該投訴已處理完畢。對于藥品質量問題，我們要倒推藥品質量管理環節，查出問題，并加以完善。對臨床用藥、不良反應、配伍禁忌等方面的投訴，要建立由質量部專人接待處理、銷售區域投訴專員現場協作和學術部門提供咨詢服務的有效的組織體系。積極應對并正確處理投訴有什么好處？

 　　以積極的態度處理客戶投訴，即可維護公司、產品的聲譽和利益，也能反映出公司的管理水平，展示企業良好的公眾形象；即可以解除患者疑惑，增強其對公司和產品的信賴，同時也保護了消費者的利益；企業也可以通過投訴了解產品存在的潛在質量問題，從而發現自身問題，進行產品質量改進，防范于未然。但是，我們也應該堅決抵制和打擊整個流通過程中的敲詐、勒索、欺騙等不良行為。
　　制藥企業在處理完成投訴事件后，可以按年度對投訴事件進行梳理，編寫案例手冊，進行深度分析，挖掘更深層次的信息。同時，企業也要做好投訴的深度回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度，重塑產品在消費者心目中的品牌形象。

                                                             　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　    曹文娟　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2017.5.16